先安抚情绪再问？

对，顺序不能乱：先安抚情绪，再问问题。

为什么？
客户情绪激动时，大脑无法理性思考，直接问问题会激化矛盾。

正确流程：

• 客户发火 → 你：“我理解您着急。”（安抚）
• 客户情绪平复 → 再问：“您方便说下具体问题吗？”（提问）

一句话口诀：
“情绪没稳，别问原因；先接住火，再理事情。”