我理解这句必须说吗？

是的，这句话必须说。具体原因如下：

1. 明确客户需求：告诉客户你理解他的情况，能让他感觉被认真对待，从而更愿意配合你。

2. 建立信任感：客服的核心是解决问题，先表达理解能快速拉近你和客户的距离，减少对立情绪。

3. 引导沟通方向：这句话可以自然过渡到下一个步骤，比如“我马上帮您查询”，让对话更顺畅。

如果不主动说，客户可能会觉得你只是机械回复，甚至怀疑你根本没听懂他的问题。简单一句“我理解”就能避免这些误会。