先安抚情绪再记录

完全正确。

操作口诀：
“情绪未平，手不记录；先共情，后处理。”

新学员常犯错：

• 客户发火 → 直接说“我记录问题” → 客户更火
• 正确做法：客户发火 → 先说“我理解您着急” → 再记录问题

一句话记忆：
“安抚半小时，处理五分钟。”