怎么先认情绪？

先认情绪，就三步

1. 直接说出客户感受

   • 如：“您这么生气，我完全理解。”（不要问“怎么了？”）

2. 用“我”代替“您”

   • 错：“您先冷静一下。”
   • 对：“我感受到您现在很着急，我马上处理。”

3. 承认客观事实

   • 如：“确实让您等了10分钟，这是我的问题。”

记住：先共情，再处理，客户才会听你说话。